Krisen in Gemeinden sind unvermeidlich: Es muss nicht gleich eine große Katastrophe sein, auch kleinere Krisen wie finanzielle Engpässe, Konflikte, aktuelle Vorfälle oder negative Berichterstattung – jede Krise braucht eine begleitende, professionelle Kommunikation, um Vertrauen zu erhalten, Schaden zu begrenzen, Lösungen aufzuzeigen und eine positive Stimmung wiederherzustellen.
Bürger und Bürgerinnen wollen schneller, verständlicher und emotionaler in künftigen Krisensituationen von Behörden und Medien über die aktuelle Lage informiert werden. Das ist eines der Ergebnisse des deutschen Forschungsprojekts „MIRKKOMM – Multimodalität in der Risiko- und Krisenkommunikation“ unter Leitung des Bundesinstituts für Risikobewertung (BfR), das im Herbst 2024 präsentiert wurde. Gemeinden ist daher anzuraten, ein Kommunikationskonzept für Anlassfälle vorzubereiten. Wenn eine Krisensituation eintritt, fehlt dafür die Zeit und die emotionale Belastung ist meist hoch. Umso besser ist es, sich dann an vorbereitete Abläufe und Strukturen zu halten, um auch schnell kommunizieren zu können. Ein „Krisenkonzept“ sollte folgende fünf Punkte berücksichtigen:
1. Vorbereitung ist der Schlüssel in der Kommunikation
Eine Krise lässt sich oft nicht vorhersehen, doch eine gute Vorbereitung kann den Unterschied machen. Gemeinden sollten:
- Krisenpläne entwickeln, die klare Verantwortlichkeiten, Kommunikationswege und Notfallkontakte enthalten.
- Szenarien durchspielen, um die Reaktionsfähigkeit zu testen und Schwachstellen zu identifizieren.
- Medienverantwortliche und Führungskräfte schulen, damit sie in der Lage sind, schnell und professionell zu kommunizieren.
Eine aktuelle Kontaktliste mit relevanten Behörden, Medien und Dienstleistern sollte immer griffbereit sein.
2. Schnelle und klare Kommunikation
In einer Krise zählt jede Minute. Verzögerungen können Gerüchte und Unsicherheiten schüren, das Vertrauen geht schnell verloren.
- Schnelligkeit: Kommunizieren Sie so früh wie möglich, auch wenn noch nicht alle Informationen vorliegen. Ein „Wir prüfen die Situation und melden uns in Kürze“ signalisiert Handlungsfähigkeit.
- Klarheit: Verwenden Sie eine einfache, verständliche Sprache. Vermeiden Sie Fachjargon oder unklare Aussagen.
Erstellen Sie eine erste Mitteilung, die die wichtigsten W-Fragen beantwortet: Was ist passiert? Wer ist betroffen? Was wird unternommen? Wohin können sich Bürger wenden?
3. Transparenz schafft Vertrauen
Ehrlichkeit ist entscheidend, um das Vertrauen der Bürger zu bewahren.
- Offen kommunizieren: Sollten Fehler passiert sein, sollte dies offen kommuniziert werden, verbunden mit einem Lösungsplan.
- Gerüchte aktiv entkräften: Falsche Informationen verbreiten sich schnell, besonders in sozialen Medien. Reagieren Sie mit Fakten und bleiben Sie sachlich.
Ein transparenter Umgang zeigt Handlungsfähigkeit und stärkt das Vertrauen in die Gemeindeführung.
4. Kanalvielfalt nutzen
Nutzen Sie alle verfügbaren Kommunikationskanäle, um die Bevölkerung zu erreichen:
- Pressemitteilungen für regionale Medien
- Social Media für schnelle Updates und Interaktion
- Gemeindehomepage als zentrale Informationsquelle
- Direkte Kanäle wie E-Mail-Newsletter, Aushänge oder Bürgerversammlungen, um unterschiedliche Zielgruppen anzusprechen
Stellen Sie sicher, dass alle Informationen die gleiche Botschaft haben und über alle Kanäle hinweg abgestimmt sind.
5. Empathie und Nähe zeigen
In Krisen geht es nicht nur um Fakten, sondern auch um Emotionen. Bürgermeister:innen und Amtsleiter:innen sind dabei gefordert, empathisch und nahbar aufzutreten:
- Persönliche Ansprache: Eine Videobotschaft oder ein Statement vor Ort wirkt authentisch.
- Sorge und Verständnis ausdrücken: Zeigen Sie, dass die Sorgen und Ängste der Bürger ernst genommen werden.
Gleichzeitig sollten klare Handlungsanweisungen und Lösungen kommuniziert werden, um Zuversicht zu vermitteln.
Aus Krisen für die Zukunft lernen
Ein Fahrplan für die Krisenkommunikation, der diese Punkte umfasst, stellt sicher, dass schnell reagiert werden kann, gibt klare Strukturen vor wo überfordernde Situationen eintreten und trägt dazu bei, durch Krisen navigieren zu können, ohne dabei unterzugehen. Ist eine Krise bewältigt, ist es wichtig, im Nachhinein genau zu betrachten, was gut funktioniert hat und wo Schwachstellen sind. Auch Rückmeldungen aus der Bevölkerung sind dafür wichtig. So lässt sich der Krisenfahrplan optimieren und das Gemeindeteam kann sich gut vorbereiten, sollte es in Zukunft wieder zu einer Krise kommen.
„Krisenkommunikation ist eigentlich eine Pflichtaufgabe jeder Gemeinde. Eine klare Strategie, schnelle Reaktionen und ein empathisches Auftreten sind der Schlüssel, um Vertrauen und Handlungsfähigkeit auch in schwierigen Zeiten – bei kleineren oder größeren Krisen – zu wahren. Gemeinden, die gut vorbereitet sind, meistern kritische Situationen souveräner und können daraus gestärkt hervorgehen“, betont Kommunikationsexperte Clemens Jager.
Beratung nutzen, erfolgreich umsetzen
Brauchen Sie Unterstützung bei den Kommunikationsmaßnahen Ihrer Gemeinde? Wir beraten Sie gerne und freuen uns auf ein unverbindliches Erstgespräch: Clemens Jager – 0664/5429474, E-Mail: info@gemeindestube.at
